Política de privacidad

1. Quiénes somos y cómo contactarnos

Voix Call Centers, con domicilio en 35 Calle 3, Pradera Hermosa, sector Los Ríos, Santo Domingo, República Dominicana, es la empresa responsable de la información personal descrita en esta política. En este texto nos referimos a nosotros como «Voix», «nosotros» o «nuestro».

Para cualquier asunto relacionado con su información personal —incluido el ejercicio de los derechos que se describen más abajo— puede escribirnos a info@voixcallcenters.com, llamarnos al (829) 278-0804 de lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM, o dirigirse por escrito a la dirección anterior.

2. Dos papeles distintos: léase esto primero

Voix trata información personal en dos situaciones muy diferentes, y de ellas dependen sus derechos y a quién debe dirigirse. Conviene identificar en cuál se encuentra usted antes de seguir leyendo.

• Usted visita este sitio o nos pide información comercial. Aquí Voix decide para qué se usan sus datos: somos el responsable del tratamiento. Esta política describe íntegramente lo que hacemos y usted puede ejercer sus derechos directamente ante nosotros.
• Usted llama, escribe o es contactado por Voix en nombre de otra empresa. Cuando atendemos el teléfono de un consultorio, un bufete o una constructora, tratamos su información por cuenta de esa empresa y siguiendo sus instrucciones: somos el encargado del tratamiento, no el responsable. Quien decide qué se recoge, para qué y durante cuánto tiempo es nuestro cliente, y es a él a quien corresponde su propia política de privacidad. Si nos pide el acceso o la supresión de esos datos, trasladaremos su solicitud al cliente correspondiente y le ayudaremos a atenderla, pero no podemos resolverla por nuestra cuenta.

Voix no utiliza para fines propios la información de las personas que atiende por cuenta de un cliente, y en ningún caso la vende, la alquila ni la cede con fines publicitarios.

3. Información que recogemos a través de este sitio

Recogemos únicamente lo que usted decide facilitarnos. A través del formulario de contacto: nombre y apellido, nombre de la empresa o consultorio, correo electrónico, teléfono, sector de actividad y el contenido del mensaje que escriba. Si nos escribe por correo o nos llama, recogemos los datos de contacto y el contenido de esa comunicación. El formulario se envía a través de FormSubmit (formsubmit.co), un servicio externo que se limita a reenviarnos su mensaje por correo electrónico a info@voixcallcenters.com y que puede procesarlo fuera de la República Dominicana.

Este sitio no utiliza herramientas de analítica, publicidad ni seguimiento de terceros, y no elabora perfiles de sus visitantes. Las tipografías se sirven desde nuestro propio servidor, de modo que su dirección IP no se comunica a Google ni a ningún otro proveedor de fuentes al cargar la página. Nuestro proveedor de alojamiento registra, como es habitual en cualquier servidor web, datos técnicos de conexión —dirección IP, fecha y hora, página solicitada y tipo de navegador— con la única finalidad de mantener el servicio en funcionamiento y protegerlo frente a abusos.

No le pedimos a través de este sitio información financiera, documentos de identidad ni datos de categorías especiales, y le rogamos que no incluya información clínica de pacientes ni datos confidenciales de terceros en el campo de mensaje del formulario.

4. Información que tratamos por cuenta de nuestros clientes

En la prestación del servicio de atención telefónica, programación de citas, llamadas salientes, soporte de ventas, gestión de autorizaciones y seguimiento, nuestros agentes acceden a la información que el cliente nos facilita o que la persona que llama nos comunica durante la conversación. Típicamente: nombre, teléfono, correo electrónico, motivo de la llamada, datos de la cita, datos de póliza o cobertura cuando el servicio contratado lo requiere, y las notas que el agente registra en el sistema del cliente.

El alcance exacto lo fija cada cliente en el guion y en las instrucciones que aprueba por escrito. Nuestros agentes tienen prohibido solicitar información que no figure en ese guion, y existen protocolos escritos sobre qué puede facilitarse por teléfono y qué no, precisamente para evitar que un tercero obtenga información haciéndose pasar por el titular.

5. Grabación y monitorización de llamadas

Las llamadas que gestionamos se graban y se conservan. Lo hacemos para verificar la calidad del servicio, formar a nuestros agentes, dejar constancia de lo acordado durante la llamada y resolver discrepancias posteriores. Un supervisor puede además escuchar una llamada en curso con esos mismos fines.

La legislación sobre grabación de llamadas varía según el territorio: algunos exigen el consentimiento de una sola de las partes y otros el de todas las que intervienen en la conversación. Por eso:

• Se informa del carácter grabado de la llamada al inicio de la misma, mediante un aviso previo o una locución, según lo acordado con cada cliente.
• Si usted no desea que la llamada se grabe, puede indicarlo al agente; le ofreceremos una vía alternativa para atender su solicitud siempre que sea posible.
• Corresponde a cada cliente, como responsable del tratamiento, determinar los avisos y consentimientos exigibles en los territorios desde los que se le llama o se le contacta, e instruirnos en consecuencia.

Las grabaciones se conservan durante el plazo acordado en el contrato con cada cliente y después se eliminan. El acceso está restringido al personal de supervisión y calidad que lo necesita para su trabajo, y queda registrado. Una grabación sólo se entrega a un tercero cuando lo autoriza el cliente titular o cuando lo exige una autoridad competente.

6. Información de salud (HIPAA)

Parte de nuestros clientes son consultorios y proveedores sanitarios de los Estados Unidos. Al atender sus llamadas, programar sus citas o gestionar autorizaciones y elegibilidad, Voix accede a información médica protegida (Protected Health Information o PHI) en el sentido de la Health Insurance Portability and Accountability Act.

En esos casos Voix actúa como business associate del proveedor sanitario y suscribe con él un acuerdo de business associate (BAA) antes de comenzar a prestar el servicio. Ese acuerdo prevalece sobre esta política en todo lo relativo a información médica protegida. En su virtud nos obligamos, entre otros extremos, a:

• usar y comunicar la PHI únicamente para prestar el servicio contratado o cuando la ley lo exija;
• aplicar el principio de información mínima necesaria, de modo que cada agente acceda sólo a lo imprescindible para atender la llamada;
• mantener las salvaguardas administrativas, físicas y técnicas exigidas por la Security Rule;
• exigir las mismas obligaciones a cualquier subcontratista que pudiera acceder a esa información;
• notificar al proveedor sanitario cualquier uso o comunicación indebida, y cualquier incidente de seguridad, en los plazos previstos en el BAA;
• devolver o destruir la PHI al término de la relación, en los términos que el BAA establezca.

Voix no vende información médica protegida, no la usa con fines de mercadotecnia y no la trata para finalidades propias. Si usted es paciente de uno de nuestros clientes y desea ejercer sus derechos sobre su información clínica, debe dirigirse al consultorio o proveedor que le atiende: nosotros trasladaremos y apoyaremos su solicitud, pero la decisión corresponde a él.

7. Para qué usamos la información y con qué base legal

Cuando actuamos como responsables, usamos su información para responder a su solicitud, preparar y remitirle una propuesta de servicio si nos la pide, mantener el contacto comercial derivado de esa conversación, atender nuestras obligaciones legales y contables, y proteger nuestros derechos en caso de reclamación.

La base legal es el consentimiento que usted otorga al marcar la casilla del formulario antes de enviarlo, y nuestro interés legítimo en atender y dar seguimiento a las solicitudes comerciales que recibimos. Cuando el tratamiento se basa en el consentimiento, puede retirarlo en cualquier momento; la retirada no afecta a la licitud del tratamiento anterior.

No adoptamos decisiones automatizadas que produzcan efectos jurídicos sobre usted, y no le enviaremos comunicaciones comerciales ajenas al asunto por el que nos contactó sin habérselo indicado previamente.

8. Durante cuánto tiempo la conservamos

• Solicitudes de contacto que no derivan en contrato: hasta veinticuatro meses desde la última comunicación, salvo que usted nos pida antes su supresión.
• Datos de clientes con relación contractual: mientras dure el contrato y, después, durante el plazo de prescripción de las responsabilidades derivadas de él.
• Documentación contable y fiscal: durante el plazo exigido por la legislación dominicana.
• Grabaciones de llamadas: el plazo acordado en el contrato con cada cliente.
• Información tratada por cuenta de un cliente: el plazo que ese cliente nos instruya. Al terminar el contrato se la devolvemos o la destruimos, según lo pactado.

9. Con quién la compartimos

No vendemos ni alquilamos información personal, y no la cedemos a terceros con fines publicitarios. La compartimos únicamente en estos supuestos:

• Con el cliente por cuenta del cual prestamos el servicio, que es su destinatario natural cuando usted llama a su empresa.
• Con proveedores que nos prestan servicios técnicos —alojamiento del sitio, reenvío del formulario de contacto, correo electrónico corporativo, telefonía y sistemas de gestión de llamadas—, que acceden a la información sólo para prestarnos ese servicio, bajo contrato y obligación de confidencialidad, y sin autorización para usarla con fines propios. Podemos facilitarle la relación actualizada de estos proveedores si lo solicita.
• Con asesores profesionales —legales, contables o de auditoría— cuando resulte necesario y bajo deber de secreto.
• Con autoridades competentes, cuando una norma o una resolución judicial nos obligue a ello.
• En el marco de una operación societaria, si Voix fuese objeto de una fusión, adquisición o transmisión de activos; en tal caso se lo comunicaríamos y el adquirente quedaría sujeto a esta política.

10. Transferencias internacionales

Voix opera desde la República Dominicana y presta servicio a clientes situados en otros países, señaladamente en los Estados Unidos. Esto implica que la información personal puede transferirse entre la República Dominicana, los Estados Unidos y, en su caso, el Espacio Económico Europeo o el Reino Unido.

Cuando la transferencia afecte a información sujeta al Reglamento General de Protección de Datos o a la normativa británica equivalente, la ampararemos en las cláusulas contractuales tipo aprobadas por la Comisión Europea o en otro mecanismo legalmente admitido, y aplicaremos las medidas complementarias que resulten necesarias. El detalle de esas garantías se recoge en el acuerdo de tratamiento de datos que suscribimos con el cliente correspondiente, del que puede solicitar copia.

11. Seguridad

Aplicamos medidas técnicas y organizativas proporcionadas al riesgo: control de acceso por perfiles, de modo que cada agente sólo alcanza la información necesaria para su tarea; acuerdos de confidencialidad firmados individualmente por todo el personal, cuya vigencia se mantiene tras la terminación del contrato laboral; formación en protección de datos y en protocolos de verificación de identidad; cifrado de las comunicaciones del sitio web y de los sistemas de gestión de llamadas; y registro de los accesos a las grabaciones.

Ningún sistema es absolutamente infalible y no podemos garantizar una seguridad total, pero sí nos comprometemos a mantener estas medidas revisadas y a actuar con diligencia ante cualquier incidencia.

12. Incidentes de seguridad

Si se produjera una violación de la seguridad que afectase a información personal, lo comunicaremos sin dilación indebida al cliente responsable de esa información y, cuando la normativa aplicable lo exija, a la autoridad competente y a las personas afectadas. La notificación describirá la naturaleza del incidente, la información afectada, las consecuencias probables y las medidas adoptadas para remediarlo y evitar su repetición. Cuando el incidente afecte a información médica protegida, se aplicarán además los plazos y el contenido que el BAA y la Breach Notification Rule establezcan.

13. Sus derechos (República Dominicana)

Conforme a la Ley núm. 172-13 sobre protección de datos de carácter personal, usted puede solicitarnos en cualquier momento el acceso a su información personal, su rectificación cuando sea inexacta o esté incompleta, su supresión cuando ya no sea necesaria o haya sido tratada indebidamente, la limitación u oposición a su tratamiento, y la portabilidad de los datos que nos haya facilitado. También puede retirar en cualquier momento el consentimiento que nos haya otorgado.

Para ejercer cualquiera de estos derechos escríbanos a info@voixcallcenters.com indicando su nombre, la forma en que prefiere que le respondamos y la solicitud concreta. Podremos pedirle que acredite su identidad antes de atenderla, precisamente para no entregar su información a quien no es usted. Le responderemos dentro del plazo legalmente establecido. Si considera que no hemos atendido su solicitud correctamente, le asiste la acción de habeas data ante los tribunales competentes y la posibilidad de acudir a la autoridad de control que corresponda.

14. Derechos adicionales en California

Esta sección se aplica a los residentes de California amparados por la California Consumer Privacy Act, en su redacción dada por la California Privacy Rights Act.

En los doce meses anteriores hemos recogido las siguientes categorías de información personal: identificadores (nombre, dirección postal, teléfono, correo electrónico); información comercial (servicios solicitados o contratados); contenido de comunicaciones de las que no somos destinatarios, incluidas las grabaciones de llamadas; información profesional o de empleo; y, en el caso de clientes sanitarios, información de salud, que constituye información personal sensible. La recogemos directamente de usted, de la empresa por cuenta de la cual le atendemos y de nuestra interacción con usted, y la usamos para las finalidades descritas en esta política.

Voix no vende ni comparte información personal en el sentido que la CCPA da a esos términos, y no lo ha hecho en los doce meses anteriores, tampoco respecto de menores de dieciséis años. La información personal sensible se trata únicamente para prestar el servicio solicitado y para las finalidades que la ley permite sin necesidad de ofrecer un derecho de limitación.

Usted tiene derecho a saber qué información recogemos y con quién la compartimos, a obtener una copia de ella, a solicitar su corrección o su supresión, y a no sufrir trato discriminatorio por haber ejercido cualquiera de estos derechos. Puede ejercerlos en las direcciones indicadas en el apartado 1, y designar a un agente autorizado para hacerlo en su nombre. Cuando actuamos como service provider de uno de nuestros clientes, trasladaremos su solicitud a ese cliente, que es quien debe resolverla.

15. Derechos adicionales en el Espacio Económico Europeo y el Reino Unido

Si su información está protegida por el Reglamento General de Protección de Datos o por la normativa británica equivalente, le asisten los derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación del tratamiento, oposición y portabilidad, así como el derecho a no ser objeto de decisiones automatizadas con efectos jurídicos. Las bases legales de nuestro tratamiento son las indicadas en el apartado 7, y las transferencias fuera del Espacio Económico Europeo se amparan en los mecanismos descritos en el apartado 10.

Cuando actuamos como encargados del tratamiento, nuestras obligaciones se recogen en el acuerdo de tratamiento de datos suscrito con el cliente responsable. Tiene además derecho a presentar una reclamación ante la autoridad de control de su país de residencia.

16. Cookies y almacenamiento en su navegador

Este sitio no utiliza cookies: ni propias ni de terceros, ni publicitarias, ni de analítica, ni de seguimiento entre sitios. Tampoco carga recursos externos que pudieran instalarlas.

Sí guardamos tres datos técnicos en el almacenamiento local de su navegador, para no volver a preguntárselas en la próxima visita:

• voix.lang — el idioma que eligió, español o inglés.
• voix.theme — si prefiere ver el sitio en modo claro u oscuro.
• voix.asistente — sólo mientras dura su visita: si el asistente ya se le mostró, para no volver a insistir.

Ninguno identifica a una persona, ninguno se envía a nuestro servidor ni a terceros, y ninguno permite seguir su actividad en otros sitios. Puede borrarlas en cualquier momento desde la configuración de su navegador; el sitio seguirá funcionando y simplemente volverá a sus valores por omisión.

El asistente automático de la web funciona por completo en su navegador: lo que escribe en él no se envía a nuestro servidor ni a terceros y no se guarda; al cerrar la página, la conversación desaparece. Si elige seguir por WhatsApp, se abre esa aplicación con un saludo estándar y, desde ese momento, se aplican las condiciones de WhatsApp.

17. Menores de edad

Este sitio se dirige a profesionales y empresas, no a menores. No recogemos conscientemente información personal de menores de dieciocho años a través del formulario de contacto. Si tiene conocimiento de que un menor nos ha facilitado información sin la autorización de quien ejerce su patria potestad o tutela, escríbanos y la eliminaremos. En el servicio telefónico prestado por cuenta de nuestros clientes puede darse el caso de que llame un menor o se facilite información sobre él —por ejemplo, al concertar la cita de un paciente pediátrico—; esa información se trata conforme a las instrucciones del cliente responsable y con la misma confidencialidad que el resto.

18. Cambios en esta política

Si modificamos esta política publicaremos aquí la versión actualizada y cambiaremos la fecha indicada al inicio. Cuando el cambio sea sustancial y afecte a información que ya nos hubiera facilitado, se lo comunicaremos por un medio adecuado antes de que surta efecto. Le recomendamos revisar esta página periódicamente.